Менеджер по туризму

Программа курса:

1. Организация турпродукта

1. Правовые аспекты туристского бизнеса.

• Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристском бизнесе. Закон "О защите прав потребителей". Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Другие нормативные акты, правила, рекомендации.
• Основная терминология рынка туристских услуг.
• Органы государственного управления туризмом.

2. Система и структура управления туризмом.

• Туристское предложение.
• Система управления туризмом.
• Туристские регионы, организации и предприятия.
• Структура управления туризмом.
• Практические занятия (семинар): разработка туристского продукта.

3. Стратегический менеджмент в туризме.

• "Тихая" революция в философии управления туризмом.
• Повышение доходности и источники прибыли в туризме.
• Управление жизненным циклом туристского продукта.
• Управление инновациями.
• Цели, задачи и миссия туристской организации.
• Перспективный анализ потенциальной туристской организации. SWOT-анализ турфирмы. Управленческий анализ турфирмы.
• Внедрение стратегии и управление ею.
  Практическое занятие: разработка миссии и стратегических целей в турфирме, SWOT- анализ турфирмы, управленческий анализ турфирмы, разработка стратегии управления турфирмой.

4. Разнообразие туристических программ.

• Туры за рубеж. Экскурсионные маршруты. Туры на отдых. Комбинированные поездки.
• Автобусные туры. Круизы (морские, речные). Зимние туры. Туры для школьников.
• Бизнес-туры: шоп-туры, образовательные туры, индивидуальные поездки (специальные программы).
• Въездной туризм. Особенности приема и обслуживания иностранных туристов в РФ (основные маршруты, деловой туризм).
• Внутренний туризм.

5. Взаимоотношения с клиентом.

• Договор на туристское обслуживание.
• Пакет документов. Туристская путевка.
• Содержание договора с клиентом. Ваучер.
• Обязательные и дополнительные услуги.
• Штрафные санкции.
• Взаимоотношения с клиентом.
• Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения.
• Информированность, право выбора.
• Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб.
• Защита прав туриста и интересов фирмы.
• Медицинская страховка. Другие виды страхования.

6. Качество обслуживания и безопасность услуг.

• Безопасность жизни, здоровья, окружающей среды; сохранность имущества.
• Безопасность процесса выполнения туристских услуг (плановых и дополнительных).
• Система качества услуг. Социологические исследования.
• Формы и методы контроля, контрольные органы.
• Ответственность туриста за соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев. Учёт специфики конкретной страны.

7. Сопутствующие туристические мероприятия.

• Гостиничный сервис.
• Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению.
• Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице.
• Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных).
• Режим и безопасность.
• Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
• Организация питания.
• Технология и организация питания туристов. Виды питания.
• Требования к качеству и безопасности питания.
• Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
• Транспортное обслуживание туристов.
• Классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа, ж/д, автобусы).
• Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки.
• Трансферы. Встречи - проводы туристов.
• Безопасность при транспортных путешествиях.
• Экскурсионное обслуживание туристов.
• Виды экскурсий.
• Технология подготовки и организации экскурсий (плановых и дополнительных).
• Правила безопасности при проведении экскурсий.
• Качество экскурсий (учет клиентуры, содержание, доходчивость и пр.).
• Роль экскурсовода, руководителя группы. Рассмотрение претензий.

8. Паспортно-визовые вопросы.

• Общезаграничный паспорт (ОЗП).
• Порядок оформления, важные "детали".
• Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента.
• Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну.
• Таможенный контроль при въезде и выезде.
• Таможенные формальности (особенности стран).
• Льготные режимы.
• Провоз багажа, доставка грузов по "карго".
• Таможенные запреты. Санитарно-эпидемиологический контроль.

9. Конкурентоспособность туристской фирмы.

• Подготовка турпродукта к реализации.
• Ценообразование, калькуляция туруслуг. Рентабельность и прибыль.
• Вопросы налогообложения.
• Налоговое планирование на турфирме.

2. Управление туристическим бизнесом

1. Порядок образования туристской фирмы.

• Разработка учредительных документов. Регистрация фирмы. Устав фирмы.
• Лицензирование видов деятельности.
• Сертификация турпродукта.
• Порядок ликвидации туристских фирм.

2. Кадровое обеспечение туристско-экскурсионного обслуживания.

• Гражданско-правовые отношения. Кодекс законов о труде РФ.
• Права и обязанности сотрудников. Правила внутреннего распорядка.
• Организация технологического процесса работы турфирмы. Делопроизводство.
• Отчетность перед вышестоящими органами (налоговой инспекцией, другими государственными службами).
• Управление комплектованием и развитием кадров турфирме.
• Теории мотивации и мотивационная структура турфирмы.
• Социально-психологические основы управления турфирмой.
• Система управления персоналом турфирмы.
• Понятие конфликта. Классификация конфликтов. Поведение личности и руководителя в конфликте.
• Методы и стили управления. Личность руководителя.
• Практические занятия (семинар-тренинг): отработка поведения в различных конфликтах, проведение собеседования, определение мотивационной структуры турфирмы.

3. Особенности управления туристским бизнесом.

• Организационно-функциональные основы управления турфирмами.
• Особенности управленческого цикла в турфирме.
• Постановка целей в турфирме.
• Принятие решений в турфирме.
• Планирование и контроль в турфирме.
• Практические занятия: постановка целей, планирование при помощи диаграммы Ганта, принятие решений.

4. Маркетинговые исследования в туризме.

• Понятие маркетинга и маркетингового исследования. Этапы проведения маркетингового исследования.
• Маркетинговые коммуникации в туризме. Основные элементы маркетинговых коммуникаций.
• Принятие маркетинговых решений в условиях нестабильности туристского рынка.
• Практические занятия: разработка плана маркетинга, проведение маркетингового исследования, разработка плана рекламной кампании, определение бюджета рекламной кампании.

5. Менеджмент регионального туризма.

• Основные понятия и методологическая база регионального туризма.
• Понятие туристского региона.
• Организационные структуры регионального туризма, их функции.
• Этапы решения организационных задач регионального менеджмента.

6. Деловая игра - продажа турпродукта потенциальному клиенту.

• Работа с базами данных туроператоров в Интернете.